x

Журнал «Практика интернет-маркетинга» теперь выходит только в России. Нажмите на ссылку, если желаете купить свежий номер или оформить подписку. Так же вы можете читать новые и старые номера журнала в своих iPhone и iPad. Все обязанности по текущим подпискам из Украины будут выполнены.

Скачивайте приложение «Практика интернет-маркетинга» в App Store.

Авторизация

Тема номера

Свой среди своих: работа с клиентами в социальных сетях

Юлия Рубцова

Mokoron.com

Если верить статистике, более половины пользователей доверяют отзывам в социальных сетях, уделяют пристальное внимание отзывам на сайтах, верят советам на форумах и в блогах. И, конечно же, это может и должно быть использовано на благо компании и продукта. Но для того, чтобы работать в этом пространстве, нужно знать — кто и что там пишет. Поговорим о том, как это узнать и что делать с этим знанием.

Социальные сети становятся объектом пристального внимания маркетологов и PR-специалистов. И это неудивительно — ведь практически каждый второй россиянин старше 18 лет является активным пользователем Интернета, а более 80% из них обзавелись хотя бы одним аккаунтом в социальных сетях. А значит — формировать положительную репутацию компании теперь придется «на территории» пользователя. Огромный объем информации, появляющийся в социальных сетях, придется регулярно просеивать для того, чтобы найти отзывы о своей компании.

Какие задачи решает мониторинг в социальных сетях

Прежде чем заняться мониторингом, надо определиться с задачами, которые хочет решить организация; поставить вопросы, на которые он даст ответы; сформулировать гипотезы, требующие подтверждения.

Можно выделить семь основных задач изучения активности в социальных сетях.

Задача 1: репутационный мониторинг

Это исследование отношения клиентов к компании. Репутационный маркетинг выясняет контекст, в котором упоминается бренд компании или продукт. Иными словами, это оценка того, как говорят о компании или продукте: хорошо, нейтрально или плохо.

Задача 2: мониторинг конкурентов

Мониторинг конкурентов по своей сути также является репутационным мониторингом, но направлен не на собственный бренд или продукт, а на продукт или бренд конкурента. Исследование активности конкурентов в социальных медиа позволяет понять, как они работают, каковы результаты их PR-кампаний, сравнить их уровень активности с вашим.

Задача 3: оценка эффективности рекламных PR-кампаний

Задача PR-кампании — это формирование определенного отношения или побуждение к активному обсуждению. Следовательно, оценить успешность PR-кампании можно только собрав и проанализировав отзывы пользователей.

Задача 4: маркетинговые исследования

Информация из первых рук — самая ценная. Вряд ли вы сами сможете найти ответы на вопросы, почему пользователь ушел от вас к конкуренту или почему он выбрал ваш продукт, — вы не узнаете этих ответов, если не спросите об этом потребителя. Или если он сам вам об этом не расскажет.

Задача 5: построение системы поддержки пользователей

Используя социальные сети как площадки для получения обратной связи и выстраивания клиентской поддержки пользователя, мы получаем возможность коммуникации с клиентом именно там, где клиент говорит о вашем бренде или продукте.

Задача 6: генерация лидов

Для выстраивания продаж через социальные сети важен поиск людей, испытывающих потребность в вашем продукте или услуге. Соцсети можно использовать и для изучения потенциальных клиентов с целью предоставления им эффективного маркетингового сообщения.

Потенциальные клиенты хотят получить экспертную помощь при выборе товара — это могут быть оценки, обзоры, рейтинги. Стимулировать продажи помогут специальные предложения.

Задача 7: рекрутинговая

Некоторые компании заявляют о кад­ровом голоде, о невозможности найти компетентных сотрудников, в то время как другие продолжают «выбирать» рынок специалистов. Возможно, где-то есть сообщения, что вы задерживаете зарплату или условия труда каторжные? Ведь при поиске работы соискатели нередко принимают решение с учетом информации, полученной из социальных сетей.

(Полную версию статьи вы можете прочитать в 21 номере журнала «Практика интернет-маркетинга»)